Veranstaltung

24.10.2019 bis 25.10.2019, 08:30 - 15:45 Uhr

Umgang mit unzufriedenen Patienten/innen und Angehörigen - Professionelles Handeln im Beschwerdemanagement-System der Charité

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Die Fortbildung informiert über Bedeutung, Ziel und Funktion des Beschwerdemanagements und die Struktur des Beschwerdemanagement-Systems der Charité.

Ziel
Die Veranstaltung liefert teilnehmerorientiert Instruktionen und Übungen für den professionellen Umgang mit unzufriedenen Patienten/innen und Angehörigen im beruflichen Alltag.
Schwerpunkte bilden die Patienten/innenerwartungen, Patienten/innenzufriedenheit und das Feedback.

Inhalte
• Erwartungen, Zufriedenheit und Feedback von Patienten/innen
• Auftreten, Verhalten, Kommunikation und die „No-Go‘s“ im Stationsalltag
• Bevor sich etwas „zusammenbraut“ – Irritation und Unzufriedenheit erkennen und professionell reagieren
• Kommunikation und Handeln in Beschwerdesituationen
• Spannungsgeladene Situationen entschärfen, deeskalieren
• Umgang mit anspruchsvollen Patienten/innen und Angehörigen
• Pufferfunktion des Pflegepersonals
• Teamarbeit und gegenseitige Entlastung
• Verantwortung der Leitungskräfte

Methoden
Vortrag, Diskussion, exemplarisches praktisches Üben

Kurscode: K 0008/191024

Organisatorisches

Zeit:

08:30 - 15:45 Uhr

Ort:

Gesundheitsakademie, Oudenarder Straße 16, 13347 Berlin, Bauteil B, Aufgang/Aufzug 13 oder Aufzug A15, 5. OG, Seminarraum 29 (5.0035)

Zielgruppe:

Fach- und Führungskräfte der Charité

Teilnahmegebühr:

entfällt für Mitarbeiter/innen der Charité
290,00 € für externe Teilnehmer/innen


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